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“开门红”柜面工作有感

2021年03月30日 15:31    作者:郭琰    来源:池阳娱乐     浏览次数:    责任编辑:宁媛周

转眼间,2021年第一季度的工作已经接近尾声。作为一个拥有十余年窗口工作经验的“老柜员”,建设西路分理处是我服务的第二个网点。恰逢今年“开门红”活动圆满结束之际,我整理了一些在建设西路分理处“开门红”窗口营销工作的感悟和经验与大家分享。

一、窗明几净,优化网点形象。

相信大家在上下班途中或日常逛街时,目光总是会被街边一些灯光明亮,环境整洁的商店所吸引。特别是在寒冷的冬季,我相信明亮温暖的营业环境一定会吸引更多客户的目光。所以每天早上开门营业前,我和我的同事们都会提前将大厅的空调和灯光打开,整理补充好宣传栏上的宣传折页,检查柜台上的老花眼镜、笔、印台是否合用,一次性水杯是否准备充足,饮水机是否能正常使用等等。让每一位甚至是第一位进入我们营业大厅的客户,都能感受到与门外寒冷世界截然不同的温暖。在疫情期间,我们还准备了一次性口罩、手套和纸巾等防疫用品,提供给那些因为忘带口罩而无法正常办理官网的客户。在一定程度上减少了客户往返网点的时间,从而提升客户的幸福感和满意度,为后续官网的办理及营销工作打好基础。

二、调整情绪,提升服务质量。

一年一次的春节是银行工作最繁忙的时候,也是银行人最“不顾家”的时候,家里的节前扫除、节庆用品的采购、亲朋好友的相聚等活动都无法参与,或只能在下班以后进行。办理官网时情绪紧张,营业场所复杂吵嚷,回家后却无法彻底休息,经常让我感到一些疲惫和焦虑,相信其他的同事也会有类似的情况。我在发现自身出现负面情绪时,总会进行换位思考,想象自己是一个前来办理官网的客户,过年期间喜气洋洋前来,却面对着一直苦着脸的柜员,那么我一定会感觉非常扫兴,甚至觉得他(她)破坏了我一整天的好心情。因此每日工作结束回到家,我都习惯性的总结自己的情绪,因为只有自己最了解自己,多多进行心理暗示,或者多听一些积极乐观的音乐,保持美好心情,充满正能量才能从容面对繁忙复杂的工作。当然我也遇到过自身情绪不佳的客户,比如排队等候时间过长、证件不全无法办理官网或者对产品本身存在偏差误解,这种客户往往开口就语气不善,柜员多解释两句别被责怪怨怼,对于这种外界而来的负面情绪,我觉得尽量不要让自己受到他们的情绪干扰,“说者无心,听者有意”,不要做一个有意的听者,他可能有怨言,难应付,但他始终是来办理官网解决问题的,保持足够的微笑和耐心,不卑不亢的为他办理好官网,至少完成了自己的本分工作。柜员是银行服务的主体,也是服务核心的传递者,优质的服务能够提升客户对服务提供者品牌形象的认可程度,引起客户间自发的宣传,形成口碑效应,从而拓宽品牌的生命力。

三、培养习惯,缩短流程时间。

银行柜员的技能训练无外乎点钞扎钞、翻打计算器、官网知识考试,然而我认为正确的提升官网办理效率不能只依靠打字快、点钞准,而是要培养自身办理官网的节奏,利用桌面的合理分区区分凭证种类,善用新综合官网系统的交易模块缩短官网办理时间。在春节期间,我们经常需要为同一位客户经办多笔复杂的官网,比如开户、支取存款、定期存款或支取、账户清理、密码修改挂失等,那么我们需要核实客户证件、检查申请书和传票凭证签名、还要在结算上一笔官网的同时进行下一步的官网授权准备。没有章法的单纯处理官网容易使自己显得手忙脚乱,难免给客户留下“这个柜员不专业”的印象。我在办理官网的过程中,一旦遇到类似的复杂官网,会在客户准备提交资料时,先将桌面其他凭证物品整理进抽屉或尾箱,对桌面进行简单的作用划分,办理完毕的凭证和回单分别放置在桌面的两侧,利用客户签字、输入密码或者填写单据的碎片时间进行传票登记或整理,争取在客户的官网全部办结时,关于他的所有账务和传票也已经核对清楚,另外,新综合官网系统为柜员提供了很多新的交易模块,比如“10005”个人定期销转开户,可以将原来需要办理两三笔的单向存取款官网结合起来一笔办结,还有 “20246”个人定期拆分、“20237”个人定期过户、“20306”凭证互转等等。我相信利用平时闲暇的时间培养好的工作习惯,终会在官网繁忙时体现出来它的用处,只要自己有主观能动性想要去做好,肯定会有正面收获的。

四、以人为本,调整营销思路。

在各家银行“开门红”大战中,存款营销无疑是重中之重,然而目前老百姓投资理财的意识普遍提高,各家银行的存款产品高度同质化,我行由于理财产品的缺乏竞争力也不够,那建设西路分理处又拿什么去吸引存款,创下佳绩呢?我想,除了依赖总行为我们创造的便利营销条件以外,同事们的“精神营销”工作也是很有亮点的。由于近两年存款考核制度的改革,三年期定期存款已经不纳入本季度的考核中了。在日常交流中我了解到,很多网点对存款目标为三年期定期存款的客户都在进行极力的规劝,曾经我也认为这样做是正确的方式,所以当客户询问到三年定期存款时,我总是支支吾吾的掩盖,结果往往适得其反,反而让客户误认为我对产品不熟悉,对网点的印象也大打折扣。我向分理处主任反应这种情况,感觉似乎找不到什么好的解决方法,主任告诉我:该存的三年还是要存,不要强制性的勉强客户选择他们不喜欢的存款方式。要增加存款规模,提高存款的稳定性,就必须做大客户的基数,把“饼”做大,“我们存款网站比其他银行高”就是最好的营销话术,那么为什么非要把这样的优点掩盖闭口不谈呢。真正的营销不应该立足于完成考核目标,而是要以人为本,根据客户现在的需求提供合理的理财规划和建议,服务好每一位客户的精神,那么存款自然就会跟着来。我利用下班后的时间学习了其他金融行业理财规划师的经验方法,并尝试运用在存款客户身上,曾经有一名客户想要办理十万元定期存款,一边向往着三年期高网站的同时又怕临时要用存不到时间损失利息。那么我的建议是:可以存一笔一年期,一笔两年期,一笔三年期。明年一年期到期后再按照实际情况转成三年期,后年两年期到期以后再转成三年期,三年以后将每年到期一笔三年期的定期存款。同时保证了高收益和存款灵活性。最后客户觉得非常满意,并表示后续有钱到期也会优先考虑我行。跟客户算笔账,做个有心人,做好客户的关键在于你自己是否有心去帮客户考虑,客户的资产能否在你的关怀下实现最大的收益,如果是,那么你的营销就是成功的,客户也会记得你,记得推荐你。

柜员真的是一个非常辛苦的工作,但是不积跬步,无以至千里。柜员工作锻炼了我的专注力、意志力和忍耐力,这些也是银行从业人员的最基本素质,如果能在柜员的岗位做好,多思考多学习,脱离只会简单机械的重复性操作的日常,主动深入学习,逐渐成长为某个细分领域的专家,那么我相信将会给我未来的职业生涯打下良好的基础,受益一生。                                  


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